“您好，这里是市民服务热线，
请问有什么可以帮助您的吗？”
“我是聋人，
平时与人交流主要依靠视频通话，
所以套餐流量经常不够用……”
“我会记录下来转给相关部门，
后续也会向您反馈处理意见。
请您放心，
这件事情我们会认真对待，认真处理的。”
5月13日，是上海助残周首日，当天，在电信大楼举办了手语视频服务正式开通仪式，标志着市民服务热线手语视频服务正式投入运行！上海市信访办主任王剑华、上海市残联副理事长莫彬彬出席开通仪式。
▲手语视频服务正式开通仪式
手语视频服务热线刚一开通，就接到了来自聋人朋友的第一通诉求电话。手语客服人员田露通过手语与聋人进行视频对话，回答并记录了市民提出的疑惑和诉求。
在手语视频服务正式开通仪式上，听力及言语障碍朋友纷纷对此项服务表示欢迎，并通过视频提出诉求，短短时间内，手语视频服务热线就先后接听了好几通电话。
▲手语客服人员与聋人视频对话
据了解，本市持证听力及言语障碍者皆可以通过手机和家庭电脑手语视频向平台提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。
“在接听热线现场，田露告诉我们，“接到市民的视频来电后，我们会首先按照分类进行处理，如咨询类的问题，一般当场就解答给市民，如果是求助类的问题，会记录下市民的求助内容、电话等要素，然后派单给相关的承办部门，再由承办部门通过短信的方式与市民取得联系，解决相关问题。”
”我们发现，
在接通的热线中，
偶尔也出现了一些方言手语。
对此，上海市聋人协会主席洪泽表示，“很多聋人碰到问题和诉求，通过视频服务，可以更加快速便捷地寻求*府帮助。在上海有很多聋人，当然也就有各种方言，今后或将以上海的方言手语为重点，同时再学习各地的方言手语来解决问题。目前中国聋人协会准备举办国家通用手语的培训，目的是为了推广大家学习专业手语，就像学习普通话一样。”
近年来
上海在城市管理和建设中取得令人瞩目的成绩，社会管理以人为本，服务型*府的理念让百姓安居乐业，无障碍环境建设从理念、制度着手，不断提升上海无障碍功能和城市品质,让这座城市充满生机和活力，让城市更有温度。据统计，上海现有持证听力及言语障碍者约7.2万人。向这一群体提供更便捷、更人性化的城市公共服务，让其共享美好的生活，是上海建设卓越全球城市的题中之义。
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为此，市民服务热线在现有电话、网站、手机app受理渠道的基础上进行试点，与市残联合作推出手语视频受理渠道。上海也是中国大陆地区首个提供手语服务的*府服务热线。听障市民可以通过下载“新视通”视频终端发起视频，向反映诉求，由专设的手语视频客服人员用手语与反映市民进行交流。
▲新视通APP
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据了解，目前，手语视频服务时间为：
工作日周一至周五9:00-11:30，13:30-16:00。
信息来源：上海市残联组联维权处
图文编辑：上海市残联融媒体编辑部
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